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ISO20000信息服務(wù)

ISO20000認證介紹:

ISO20000認證標準介紹:ISO20000 是世界上第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國際標準,ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。ISO 20000是面向機構的IT服務(wù)管理標準,目的是提供建立、實(shí)施、運作、監控、評審、維護和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營(yíng)風(fēng)險不可缺少的重要機制。ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來(lái)管理IT服務(wù),完善的IT管理水平也能通過(guò)認證的方式表現出來(lái)。

ISO20000認證流程:

1. 填寫(xiě)認證申請書(shū)
2. 提出認證申請,簽訂認證合同
3. 審核計劃安排
4. 文件審核
5. 審核文件結果不滿(mǎn)意,進(jìn)行文件修訂,重復4
6. 審核結果滿(mǎn)意再進(jìn)行現場(chǎng)審核
7. 對不符合項進(jìn)行糾錯
8. 推薦發(fā)證并進(jìn)行效果驗證(對不符合進(jìn)行糾正)
9. 證書(shū)注冊,發(fā)放

ISO20000認證范圍:

認監委《關(guān)于開(kāi)展ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證工作的公告》中把第一批開(kāi)展ISO20000認證業(yè)務(wù)類(lèi)別表規定如下:
信息技術(shù)服務(wù)管理體系認證的業(yè)務(wù)類(lèi)別 信息系統咨詢(xún)規劃 信息系統軟件設計開(kāi)發(fā) 信息技術(shù)咨詢(xún) 信息系統測試 軟件產(chǎn)品測試 信息系統工程監理 軟件工程監理 基礎設施運行維護 硬件運行維護 軟件運行維護 電子商務(wù)支持 軟件運營(yíng) 數據處理 呼叫中心/服務(wù)臺

ISO20000認證實(shí)施效益:

• 得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書(shū)ISO20000認證;
• 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達成一致,建立和業(yè)務(wù)及供貨商統一的溝通平臺;達到相關(guān)利益方均滿(mǎn)意的IT服務(wù)管理目標;
• 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性,為業(yè)務(wù)用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù);
• 持續優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)水平,提高業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度;
• 提高項目的可提供性并確保如期交付;
• 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率,提升組織/企業(yè)的綜合競爭力;
• 建立IT部門(mén)一整套行之有效的持續改善機制和內控機制;
• 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰略和IT戰略目標的結合點(diǎn),完善現有IT服務(wù)結構和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務(wù)戰略和IT戰略目標;
• 通過(guò)建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義,監控管理流程、進(jìn)行績(jì)效評價(jià);降低IT運營(yíng)的管理成本和風(fēng)險;
• 易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統,如:信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等;
• 將現有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合,規范IT部門(mén)服務(wù)水平,規范工作流程,降低由人員變動(dòng)導致的風(fēng)險;
• 提高IT部門(mén)相關(guān)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì),提高員工的服務(wù)能力和工作效率;
• 提升IT部門(mén)整體運作及部門(mén)間溝通的能力。

ISO20000認證的原理和方法如下:

 第一,集成的過(guò)程方法 過(guò)程:將輸入轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。 集成的過(guò)程是系統的識別、定義和管理組織內所使用的各個(gè)過(guò)程,特別是過(guò)程間的接口和交互作用,形成可協(xié)調運行的過(guò)程集合。舉例:一個(gè)服務(wù)事件會(huì )觸發(fā)事件管理過(guò)程,從而可能進(jìn)一步引發(fā)問(wèn)題管理過(guò)程、變更管理過(guò)程等。第二,質(zhì)量管理的PDCA方法 服務(wù)周期 :體系有效運行3-4個(gè)月
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